ATENDIMENTO AO CLIENTE E SEUS DESAFIOS

Por Tiago Gabriel

Você sai de casa com a imensurável necessidade de saciar seus desejos, tendo como expectativas, em mente, ser bem atendido, encontrar um ambiente agradável e um produto e/ou serviço que supere suas expectativas, ou, minimamente, satisfaçam o usuário com a finalidade para que produto foi idealizado.

O exemplo utilizado a seguir não foge da realidade encontrada em outras regiões do país.

 Não é difícil você encontrar uma loja, restaurante, padaria ou supermercado, na cidade de Manaus, em que você seja tratado com desprezo por pessoas apáticas, fazendo uma analogia, como se o atendente estivesse recebendo uma visita indesejada em um dia de domingo, na hora do jogo do Flamengo, além da demora no atendimento e no despreparo do funcionário para regimentos básicos com o trato ao cliente.

Esse fato já se tornou tão comum que os consumidores, em sua grande maioria, já consideram algo comum, mas quais as causas desse problema? A solução seria demitir o colaborador?

Considero que, se existe um funcionário na organização que não trata seus clientes da forma como eles deveriam ser tratados, quando este não possui habilidades e competências necessárias para executar tais tarefas, o problema encontrasse no administrador da organização que falhou em algum dos seus processos de seleção e/ou formação daquele colaborador.

Manaus sofre sérios problemas com organizações atrasadas e/ou com administradores com ausência dessa visão holística.  Esse problema é visível em comércios de todas as faixas sociais, com mais gravidade nas organizações com foco nos consumidores das classes D e E.

De acordo com uma pesquisa realizada pela AMAZONASTUR em 100 empreendimentos hoteleiros, para medir a qualidade do atendimento em hotéis da cidade, com foco para preparação da cidade para receber a copa de 2014, além de outros índices coletados, constatou-se que 79% dos colaboradores dessas organizações não agem com presteza e cortesia com os hóspedes, isso, mesmo partindo-se do princípio de que os hotéis possuem os mais qualificados funcionários, devido o tipo de serviço prestado e o público alvo, ou seja, dá pra se ter uma noção do nível de qualidade do atendimento prestado pelos outros segmentos do comércio.

O funcionário, ao ser incorporado na organização, deve possuir as habilidades necessárias para executar tais atividades, ou, caso contrário, deve o gestor proporcionar o treinamento necessário para tal. Desconhece o administrador que, funcionário despreparado pode trazer sérios prejuízos à sua organização.

Mais oneroso para uma empresa é a insatisfação do consumidor, que sai falando mal do seu empreendimento para outras pessoas, o famoso marketing boca a boca, pior quando dissemina experiências negativas que este teve em sua organização, que o investimento em capacitação e estímulo a motivação.

Outro fato que torna mais caro esse processo falho de atendimento é a necessidade de conquistar novos clientes, já que muitos consomem apenas uma vez e se afastam, não passando de apenas um mero consumidor. Devido à experiência negativa, não retornará tão cedo, ou talvez nunca, para o estabelecimento, ou seja, custa mais conquistar um consumidor, pois tornasse necessário investir em diversos tipos de mídia para atraí-lo, do que retê-lo e transformá-lo em cliente, que é aquele ser que, quando tem uma demanda, lembra-se e só compra do estabelecimento no qual encontrou ótimo atendimento e produto, o atendimento de excelência. Clientes encantados costumam ser mais fiéis, traduzindo-se em repetição de compras.

Por essas razões as empresas devem saber contratar, treinar e estimular seus colaboradores. O preço não deve ser considerado como gasto, mas sim investimento, pois proporciona retornos consideráveis à empresa: Reduz o absenteísmo, a rotatividade, otimiza a eficiência e produtividade e, conseqüentemente, proporciona o aumento das vendas com a satisfação e retenção do cliente.  

Assim como muitas empresas da Zona Franca de Manaus (ZFM) perceberam a importância dos processos estratégicos para a contratação, treinamento e estímulo do colaborador, devido muitas delas possuírem administradores e conhecedores da eficácia dessas estratégias, o Comércio não pode ser diferente.

Grande maioria das organizações utiliza como requisito para contratação, a experiência profissional na área da vaga em oferta, mas outras já estão aproveitando a nova safra de trabalhadores que entram no mercado, pessoas sem experiência, pelo fato de que, por ela estar iniciando, não carrega vícios culturais, é menos exigente e o preço da mão de obra é menor. É vantajoso, além desses outros itens abordados, pois a empresa poderá treiná-lo e moldá-lo de acordo com as políticas da organização, este será mais atencioso e predisposto a aprender e dar o melhor de si para cumprir o que foi ensinado.

Como instrumentos estimulantes a motivação do colaborador, pode-se efetuar reconhecimentos que não custam nada à organização, como reconhecimentos públicos e elogios aos bons trabalhos executados e principalmente fazer o funcionário se sentir importante, pedindo sugestões referentes a atitudes a serem tomadas em determinado assunto e delegando responsabilidades. Vai chegar um momento em que será necessária a recompensa financeira ou material, pois em um determinado estágio o mesmo estará saturado de só receber elogios, é importante perceber esse momento.

Então, é necessário que o empresariado local amplie sua visão e pense sistematicamente nas questões pertinentes ao comércio. Apenas montar um empreendimento e colocar produtos na prateleira, não é sinônimo de vendas e vida perene. Organizações que seguem essa linha estão fadadas ao fracasso. Caso tenham a sorte de se arrastarem na busca pelo cliente, permanecerão com suas vendas estagnadas, e;ou em decadência, vindas da classe menos exigente da sociedade, que é cada vez menor.

Percebe-se que a maioria dos segmentos do comercio que hoje estão recebendo atenção do governo para que melhorem o nível de atendimento, são restaurantes, hotéis e empresas de táxi, mas o horizonte deve ser muito maior que a expectativa de consumidores que virão em conseqüência da realização da Copa do Mundo de 2014, já que estes consumirão especificamente em determinada época, e muitos virão de outras regiões do país e do mundo, logicamente eles merecem bastante atenção, mas e os milhares de habitantes da região?

 Você, empreendedor, deve atentar para isso!

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